Un mapa del viaje del cliente es la representación visual de los pasos que realiza un consumidor para lograr un objetivo de compra en un sitio. Esto, ayuda a mejorar la experiencia del usuario durante todo el proceso de compra y a determinar con exactitud cuál es el mercado objetivo.
Además, debido a que contribuye a mejorar la satisfacción del consumidor, se incrementan los ingresos, puesto que el 55% de los clientes estarán dispuestos a pagar más si se les garantiza una buena experiencia. Esto lo confirma un estudio que indica que el 84% de las empresas reportan un aumento de las ganancias por mejorar la experiencia del usuario.
En vista de la importancia del mapa del customer journey, se deben conocer las mejores prácticas y herramientas para desarrollar una experiencia completa.
1. Determinar los objetivos del mapa y crear un buyer persona
En primer lugar, es necesario saber por qué se está mapeando el viaje del cliente. El siguiente paso será crear un buyer persona, es decir, un modelo del cliente ideal. Este debe incluir sus características personales y profesionales junto con su comportamiento online. Así, el mapa se centrará en este modelo.
2. Desarrollarlo tomando en cuenta la perspectiva del cliente
Al realizar el mapa desde el punto de vista del cliente y no del vendedor, se descubrirán todos los puntos de contacto. Esto es importante ya que incluso los más pequeños pueden ser determinantes para el cliente a la hora de decidir si comprar un producto.
3. Considerar todas las opciones que puede escoger el consumidor durante el viaje
En cada paso del viaje, un cliente puede tener 2 o 3 opciones para escoger. Es necesario asegurarse de conocer cada una de ellas. Así, la empresa tendrá la confianza de saber que, sin importar a dónde se dirijan los clientes, siempre estará presente.
4. Utilizar el feedback y los datos de los usuarios
Las encuestas y datos de análisis web ayudarán a realizar un mapa del customer journey más preciso. Además, será bastante útil la opinión de los miembros de los departamentos de marketing, ventas y servicio al cliente.
Realizar un mapa del viaje del cliente de forma eficiente generará numerosos beneficios que van desde ayudar a mejorar la experiencia del consumidor y a incrementar las ventas y conversiones. Por eso, todas las compañías deben dar prioridad a la creación de uno.